Qu’est-ce que la satisfaction client ?

Marketing

La satisfaction client est un terme souvent utilisé dans le monde des affaires. Mais qu’est-ce que cela signifie réellement ? Et comment pouvez-vous vous assurer que vos clients sont satisfaits de vos produits ou services ?

Dans cet article, nous allons explorer ce qu’est la satisfaction client et vous donner quelques conseils pour vous assurer que vos clients sont satisfaits de ce que vous leur offrez. Merci de nous lire !

Satisfaction du client : définition

La satisfaction du client est le niveau de satisfaction du client après un achat. C’est le résultat entre les attentes du client, et le produit ou service qu’il achète. Le client est satisfait si le produit/service répond à ses attentes et lui apporte ce qu’il souhaite.

Il s’agit d’une appréciation subjective. Pour un même produit, elle peut être variable dans le temps en fonction du client. Elle comporte également une dimension émotionnelle. Elle mesure la satisfaction globale associée à une expérience d’achat.

Les origines de ce concept

Dans les trente glorieuses, la production et la consommation de masse étaient une réalité. À cette époque, l’opinion des clients n’avait pas d’impact réel sur la qualité des produits et des services offerts par les entreprises.

Cependant, les chercheurs ont commencé à s’intéresser à cette idée dans les années 1970. Ils semblaient avoir compris que, quelques décennies plus tard, le succès des entreprises dépendrait d’une politique commerciale, de la gestion de l’expérience et de l’attention portée aux besoins et aux attentes du consommateur.

Le pouvoir du consommateur s’est accru dans les années 1990. La concurrence entre les entreprises s’intensifiait et le produit le moins cher ne suffisait pas à retenir les clients ou à les fidéliser.

L’essor des nouvelles technologies et le développement d’Internet permettent aux individus de choisir parmi plusieurs produits similaires. Ils deviennent des acteurs actifs sur le marché, et les entreprises réalisent rapidement qu’elles doivent se différencier de leurs concurrents et satisfaire les clients pour les inciter à revenir.

Pourquoi ne pas placer la satisfaction du client au centre de vos préoccupations ?

Il est important pour les entreprises de mesurer et d’améliorer la satisfaction des clients.

  • Les consommateurs sont inconstants. Ils changeront de marque s’ils ne sont pas satisfaits d’une marque ou pour n’importe quelle raison (prix, offre et service, etc.). Il en résulte une perte de revenus.
  • La fidélité de vos clients est influencée par leur satisfaction. Vos clients seront plus enclins à revenir et à acheter chez vous s’ils sont satisfaits de leur achat. Il est moins coûteux et plus facile de conserver des clients que d’en attirer de nouveaux. La Harvard Business Review estime que l’acquisition d’un nouveau client peut coûter entre 5 et 25 % de plus que la conservation d’un client existant.
  • Les avis négatifs peuvent nuire à votre réputation et décourager les clients potentiels de choisir votre marque. Il en résultera une diminution des ventes et, par conséquent, une baisse des revenus.
  • La satisfaction du client est un avantage concurrentiel. Les prospects choisiront l’entreprise dont la réputation est la plus élevée et qui dispose des avis les plus positifs pour un produit ou un service similaire.

Les 4 dimensions de la satisfaction

Il n’est pas facile de maîtriser la satisfaction du client. Si vous voulez améliorer la qualité de votre offre commerciale, vous devez prendre en compte 4 prismes humains en plus des indicateurs chiffrés.

N’oublions pas que la satisfaction client est un sentiment subjectif et irrationnel.

C’est pourquoi il est important de s’intéresser à l’aspect émotionnel de l’expérience de chaque client avec votre entreprise.

La dimension affective

Cette dimension est cruciale. C’est le lien émotionnel avec la marque qui convertit les clients en ambassadeurs de la marque.

Oui, le nps peut vous aider à identifier les clients qui aiment particulièrement votre marque. Cet indicateur vous permet également d’améliorer les problèmes de parcours client. Il est important d’augmenter le nombre de clients qui ressentent un lien émotionnel avec la marque.

Certaines entreprises sont connues pour leur capacité à créer une relation forte et durable avec leurs clients. Apple est l’une d’entre elles. Apple a rendu ses utilisateurs dépendants de ses iphones et ipads au-delà des caractéristiques techniques de ses produits. Cela est dû à un attachement émotionnel à ces appareils ainsi qu’à un sentiment d’émerveillement lors de leur sortie.

La dimension comportementale

Un client peut être satisfait mais ne pas nécessairement commander à nouveau. Certains clients satisfaits ne renouvellent pas l’expérience. Certains clients sont insatisfaits et continuent à acheter la même marque.

Différents facteurs peuvent influencer le comportement des consommateurs. Les personnes de notre entourage peuvent nous influencer et même nous mettre sous pression en partageant des opinions ou des tendances après une expérience heureuse ou négative.

Parce qu’elles sont déclenchées par des promotions, les commandes isolées peuvent être opportunistes. Il est important de comprendre comment influencer l’intention d’achat.

Il est important de déterminer si les clients prévoient d’acheter de manière continue ou occasionnelle. Ensuite, il faut trouver une solution pour les fidéliser. Comment y parvenir ? Posez les bonnes questions.

Cette question peut être utilisée pour envoyer un questionnaire à votre cible avec des questions telles que :

  •  » Prévoyez-vous de faire votre prochain achat dans notre magasin ? « . « . Cette question vous permettra de déterminer le pourcentage de clients réguliers ou occasionnels.
  •  » Envisagez-vous d’acheter après avoir visité notre site ? « .

Cette question vous permettra de comprendre si les clients sont plus enclins à faire leurs achats en magasin qu’en ligne et vous aidera à décider si vous avez besoin d’une stratégie de magasin ou de drive.

La dimension cognitive

La dimension cognitive fait référence à la perception de l’offre par le consommateur. Chaque attribut peut entraîner la satisfaction ou l’insatisfaction, dans la mesure où une offre est la somme totale de tous les attributs. Il existe deux façons d’étudier la dimension cognitive :

  • Se concentrer sur les critères qui influencent l’opinion des prospects.
  • Mesurer la satisfaction globale

Pour déterminer le niveau de satisfaction de chaque attribut de ses produits et services, une entreprise soumet un questionnaire de satisfaction.

  • Le produit est-il performant ?
  • Est-il facile ou difficile à utiliser ?
  • Les délais d’attente sont-ils corrects
  • Le prix est-il raisonnable ?

Une marque peut évaluer ses forces et ses faiblesses en interrogeant ses clients sur chaque critère. Elle peut également visualiser les points à améliorer pour garantir une meilleure expérience client. Il est alors possible d’identifier les facteurs d’insatisfaction.

La dimension émotionnelle

La composante émotionnelle d’un achat ne peut être détectée ou analysée par aucun indicateur clé. La satisfaction du client est difficile à mesurer.

Il est probable que la satisfaction d’un client augmente s’il éprouve des émotions positives en achetant ou en utilisant un produit. Votre client doit avoir le sentiment d’avoir pris la bonne décision ou d’être respecté par l’entreprise qu’il utilise, afin de revenir vers vous la prochaine fois qu’il aura le même besoin.

La maîtrise de votre expérience client est essentielle pour garantir que votre public éprouve des émotions positives lorsqu’il utilise vos produits, achète chez vous ou entretient d’autres relations avec votre marque. Vous devez créer des expériences qui soient agréables tout au long du parcours client. C’est la seule façon de fidéliser vos clients et d’augmenter vos ventes.

Pourquoi la satisfaction du client est-elle importante ?

La satisfaction du client est un aspect important du service à la clientèle. Les entreprises doivent mesurer en permanence la satisfaction client pour améliorer leurs stratégies et répondre aux attentes de leurs clients.

Voici quelques-uns des principaux avantages du bonheur des clients :

  • Montrer à vos clients que vous vous souciez d’eux
  • Identifier les clients mécontents et prendre des mesures
  • Reconnaître les clients satisfaits et capitaliser sur leur expérience positive.
  • Vous pouvez mieux comprendre les aspects de votre stratégie de service client qui doivent être améliorés.

Quels indicateurs de performance devez-vous examiner ?

Vous devez prendre en compte toutes les dimensions de la satisfaction client afin de mesurer la satisfaction client. La satisfaction du client peut être mesurée à l’aide de plusieurs indicateurs de performance clés.

1 – Score de satisfaction client (css)

Il existe de nombreuses façons d’obtenir un pourcentage de clients satisfaits. Parmi celles-ci, on peut citer l’envoi d’un e-mail après contact et les questions posées directement par l’opérateur.

Le score de satisfaction client (csat) reste un outil utile pour mesurer la satisfaction à court terme. Il peut être exprimé sous la forme d’un score qui peut être attribué entre 1 (pas du tout satisfait), 5 (très satisfait), ou la réponse « oui »/ »non ».

Vous pouvez également demander au consommateur de donner son avis sur des points clés. Cela vous permettra d’identifier les clients insatisfaits et vous aidera à mieux les comprendre. Les entreprises communiquent sur ce kpi, surtout si elles ont satisfait plus de 70% de leurs clients.

2 – Le net promoter score (nps)

Le nps mesure la satisfaction des clients dans ses dimensions comportementale et affective. Il mesure la volonté des clients de recommander des marques ou des produits.

Le nps mesure la fidélité des clients et leur satisfaction à plus long terme. Les questions les plus courantes sont les suivantes : « Quelle est votre probabilité de recommander ce produit/cette marque à d’autres personnes ? ».

L’échelle de réponse est de 0 (pas du tout probable) à 10 (10 très probable). Cette question vous permettra d’identifier le segment du pnb où se situe votre client (promoteur ou passif).

Le nps fournit un instantané de l’attachement et de la fidélité du client à la marque. Une étude a rapporté qu’une augmentation de 7% du nps entraîne une augmentation de 1% des ventes.

3 – Le score d’effort du client (ces)

Le ces mesure la satisfaction par rapport à l’effort requis dans le parcours client. Ce kpi permet de déterminer l’étape à laquelle l’effort est le plus important. La question est généralement la suivante : « Quel a été l’effort nécessaire pour que votre demande soit traitée ? ».

La réponse peut aller de 1 (bas niveau) à 5 (haut niveau). Selon une étude de la Harvard Business Review,

  • 94 % des clients qui ont eu l’impression de devoir fournir beaucoup d’efforts sont prêts à acheter à nouveau.
  • 88 % des personnes interrogées se disent prêtes à augmenter leurs dépenses.
  • 81 % des consommateurs qui déclarent avoir fait un effort pour diffuser un bouche-à-oreille négatif sont prêts à faire un effort.

Réalisez une enquête de satisfaction client

La mise en œuvre de votre enquête est une tâche complexe une fois que vous avez décidé de mesurer la satisfaction des clients. Vous devez tenir compte de plusieurs points clés pour vous assurer que les résultats sont utiles et peuvent être utilisés pour agir.

Il est important de comprendre pourquoi le produit est utilisé et comment il s’inscrit dans votre stratégie. Voici quelques questions que vous pourriez vous poser :

  • Quand sera-t-il envoyé ?
  • Combien de questions y a-t-il ?
  • Quelle est l’échelle pour répondre aux questions avec un score ?
  • Quel type de retour d’information souhaitez vous ?

De nombreuses entreprises réalisent régulièrement des enquêtes auprès de leurs clients, mais leur taux de réponse est faible. Voici quelques conseils pour vous aider à ne pas tomber dans ce piège lorsque vous réalisez vos propres enquêtes.

  • Votre enquête doit être pertinente pour votre client
  • Elle doit être courte.
  • Elle doit être délivrée au meilleur endroit de leur parcours.
  • Les clients peuvent vous dire ce qu’ils pensent, avec leurs propres mots.
  • Soyez toujours reconnaissant envers eux
  • Faites-leur savoir ce que vous faites en fonction de leurs commentaires. Il est impoli de ne pas le faire.
  • Enfin, ne leur demandez pas trop de ….. Ce serait ennuyeux. »

Comment utiliser les résultats ?

Afin de tirer le meilleur parti de nos efforts, nous devons maximiser les résultats.

Pour analyser les données brutes, traitez les données

Commencez par traiter les données brutes pour commencer à analyser les résultats du sondage ou de l’enquête. Il est important de pouvoir les combiner pour obtenir des indicateurs clés.

L’analyse des données se décompose en deux étapes :

  • La correction des éventuels déséquilibres de l’échantillon.
  • Le tri des données.

Effectuer un redressement statistique par pondération

Vous ne pouvez pas ignorer un déséquilibre dans votre échantillon si vous le remarquez. Imaginez que vous testiez un nouveau produit, et que 15% des femmes reviennent vers vous au lieu des 40% initialement ciblés. La représentativité de votre cible sera alors perdue. Cela provoquera un déséquilibre dans vos ratios et affectera la qualité de votre analyse.

Dans ce cas, vous avez la possibilité d’effectuer un ajustement statistique par le biais de la pondération. Un poids sera attribué à chaque répondant. Ce poids sera plus élevé pour les répondants qui sont sous-représentés que pour ceux qui sont sur-représentés. Il s’agit d’équilibrer le poids des répondants pour obtenir une analyse fiable et interprétable des résultats.

Trier les données

Tri à plat

Après avoir effectué les étapes ci-dessus, il est temps de trier les données.

Le tri à plat est la méthode la plus simple pour trier les données. Il consiste à transformer les réponses en mesures statistiques, question par question.

Cette mesure est calculée en soustrayant le nombre de réponses pour chaque critère du nombre final. C’est le meilleur moyen de rendre les informations aussi simples que possible.

Tri croisé

Le tri croisé, comme le tri à plat permet d’ajouter une variable. Il s’agit d’une méthode permettant de créer un rapport statistique basé sur la relation entre deux questions. Cela vous permet d’obtenir des statistiques spécifiques à chaque segment de la population.

Ces facteurs supplémentaires peuvent inclure :

  • le sexe ;
  • le niveau de satisfaction
  • l’âge, etc.

Analyser les données en profondeur

Il est possible d’analyser en profondeur les résultats de vos questionnaires dans votre traitement des données :

  • Une combinaison ou un type multiple
  • L’écart-type ou la variance permet de mesurer la dispersion des données.
  • Les statistiques peuvent être utilisées pour déterminer si deux critères sont dépendants ou indépendants.
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Axel Dufault

Jeune entrepreneur dans le marketing digital, je souhaite accompagner les étudiants et les entrepreneurs dans le développement de leur vie professionnelle.